Рейтинг лояльності покупців до мереж супермаркетів
«Економічна правда» презентує рейтинг мереж продовольчих супермаркетів Києва. Під час складання рейтингу було оцінено десять великих магазинів, представлених у столиці: «Сільпо», «Фуршет», «О’кей», «Мегамаркет», «Екомаркет», «Велика Кишеня», «Караван», «Ашан», Billa та West Line.
Рейтингування супермаркетів відбувалося шляхом опитування відвідувачів та дослідженням цінового зрізу групи найбільш вживаних товарів.
Якість роботи торгових точок оцінювали відвідувачі – їх на виході з супермаркетів опитувала «Економічна правда». Покупцям пропонувалося оцінити магазини за десятибальною шкалою. До уваги бралися наступні параметри: свіжість товару, зручність розташування товарів у залі, багатство асортименту та якість обслуговування.
Опитування проводилося двічі, з часовим проміжком у два тижні, у двох магазинах кожної мережі. Виняток склали «Караван», «О’кей» та «Ашан», що представлені лише одним маркетом у Києві. Перше опитування проводилося у передсвятковий день, ввечері 30 квітня, друге – в середині робочого дня, 12 травня.
Варто відзначити, що в цілому роботу супермаркетів було оцінено високо. Найнижча середня оцінка становить 7,24 («Сільпо») – рівень «прийнятний», а найвища – 8,58 («Ашан») – рівень «хороший». І хоча жоден супермаркет не отримав найвищої оцінки, можна говорити про достатньо високий рівень обслуговування.
Наступний висновок: загалом супермаркети не надто відрізняються один від одного за клієнтською лояльністю. Переважно відвідувачі були задоволені рівнем «свого» супермаркету. Цю тезу також підтверджують близькі за значеннями зважені оцінки магазинів.
Втім, окремі параметри оцінювалися по-різному. Так, найменш свіжими споживачі визнали товари у супермаркеті «О’кей», а найменш зручно розташованими – товари у залах мережі «Фуршет».
Найбіднішим було визнано асортимент товарів у «Сільпо», а найбільш невдоволеними рівнем обслуговування виявилися покупці супермаркетів «О’кей», «Сільпо» та «Фуршет».
Найбільш лояльними були відвідувачі «Ашану» та мережі супермаркетів West Line. У першому найвищу оцінку отримала ширина асортименту, а в другому – якість обслуговування.
| Рейтинг лояльності покупців до мереж супермаркетів (epravda.com.ua, 2009) | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| Місце / Назва / Середня оцінка лояльності клієнтів | Кількість опитаних | Свіжість товарів | Зручність розташування товарів по залу | Ширина асортименту | Якість обслуговування |
| 1. «Ашан» (8,58) | 46 | 8,65 | 7,61 | 9,22 | 8,83 |
| 2. West Line (8,56) | 44 | 7,95 | 8,91 | 8,09 | 9,27 |
| 3. «Караван» (8,27) | 52 | 8,62 | 7,83 | 8,85 | 7,77 |
| 4. «Велика Кишеня» (8,26) | 54 | 8,30 | 8,19 | 8,63 | 7,93 |
| 5. «Екомаркет» (8,03) | 46 | 7,78 | 7,74 | 7,96 | 8,65 |
| 6. «Мегамаркет» (7,94) | 48 | 7,88 | 7,83 | 8,46 | 7,58 |
| 7. Billa (7,92) | 44 | 7,41 | 7,77 | 8,22 | 8,27 |
| 8. «Фуршет» (7,60) | 54 | 7,81 | 7,37 | 7,93 | 7,30 |
| 9. «О’кей» (7,36) | 48 | 6,92 | 7,96 | 7,71 | 6,88 |
| 10. «Сільпо» (7,24) | 50 | 7,60 | 7,52 | 6,60 | 7,24 |
Цільовою аудиторією опитування були постійні клієнти супермаркетів, які могли адекватно оцінити усі показники роботи торгових точок.
Бали, отримані в результаті рейтингу, не є абсолютними величинами оцінки супермаркету, вони дають змогу порівняти різні супермаркети за тими чи іншими параметрами. Зрозуміло, що постійні клієнти кожного окремого магазину високо цінують його якості, адже вони вже обрали його з‑поміж багатьох інших.
