Рейтинг лояльности покупателей к сетям супермаркетов
«Экономическая правда» представляет рейтинг сетей продовольственных супермаркетов Киева. Во время составления рейтинга были оценены десять больших магазинов, представленных в столице: «Сельпо», «Фуршет», «О’кей», «Мегамаркет», «Экомаркет», «Велика Кишеня», «Караван», «Ашан», Billa и West Line.
Рейтингование супермаркетов происходило путем опроса посетителей и исследования ценового среза группы самых употребляемых товаров.
Качество работы торговых точек оценивали посетители – их на выходе из супермаркетов опрашивала «Экономическая правда». Покупателям предлагалось оценить магазины за десятибалльной шкалой. К вниманию брались следующие параметры: свежесть товара, удобство расположения товаров в зале, богатство ассортиментов и качество обслуживания.
Опрос проводился дважды, с часовым промежутком в две недели, в двух магазинах каждой сети. Исключение составили «Караван», «О’кей» и «Ашан», представленные лишь одним маркетом в Киеве. Первый опрос проводился в предпраздничный день, вечером 30 апреля, второй – в середине рабочего дня, 12 мая.
Стоит отметить, что в целом робота супермаркетов была оценена высоко. Самая низкая средняя оценка составляет 7,24 («Сельпо») – уровень «приемлемый», а самая высокая – 8,58 («Ашан») – уровень «хороший». И хотя ни один супермаркет не получил высочайшей оценки, можно говорить о достаточно высоком уровне обслуживания.
Следующий вывод: вообще супермаркеты не очень отличаются друг от друга по клиентской лояльности. Преимущественно посетители были удовлетворены уровнем «своего» супермаркета. Этот тезис также подтверждают близкие по значениям взвешенные оценки магазинов.
Впрочем, отдельные параметры оценивались по-разному. Так, наименее свежими потребители признали товары в супермаркете «О’кей», а наименее удобно расположенными – товары в залах сети «Фуршет».
Самым бедным был признан ассортименты товаров в «Сельпо», а самыми недовольными уровнем обслуживания оказались покупатели супермаркетов «О’кей», «Сельпо» и «Фуршет».
Наиболее лояльными были посетители «Ашана» и сети супермаркетов West Line. В первом высочайшую оценку получила ширина ассортиментов, а во втором – качество обслуживания.
| Рейтинг лояльности покупателей к сетям супермаркетов (epravda.com.ua, 2009) | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| Место / Название / Средняя оценка лояльности клиентов | Количество опрошенных | Свежесть товаров | Удобство расположения товаров по залу | Ширина ассортимента | Качество обслужи- вания |
| 1. «Ашан» (8,58) | 46 | 8,65 | 7,61 | 9,22 | 8,83 |
| 2. West Line (8,56) | 44 | 7,95 | 8,91 | 8,09 | 9,27 |
| 3. «Караван» (8,27) | 52 | 8,62 | 7,83 | 8,85 | 7,77 |
| 4. «Велика Кишеня» (8,26) | 54 | 8,30 | 8,19 | 8,63 | 7,93 |
| 5. «Экомаркет» (8,03) | 46 | 7,78 | 7,74 | 7,96 | 8,65 |
| 6. «Мегамаркет» (7,94) | 48 | 7,88 | 7,83 | 8,46 | 7,58 |
| 7. Billa (7,92) | 44 | 7,41 | 7,77 | 8,22 | 8,27 |
| 8. «Фуршет» (7,60) | 54 | 7,81 | 7,37 | 7,93 | 7,30 |
| 9. «О’кей» (7,36) | 48 | 6,92 | 7,96 | 7,71 | 6,88 |
| 10. «Сельпо» (7,24) | 50 | 7,60 | 7,52 | 6,60 | 7,24 |
Целевой аудиторией опроса были постоянные клиенты супермаркетов, которые могли адекватно оценить все показатели работы торговых точек.
Баллы, полученные в результате рейтинга, не являются абсолютными величинами оценки супермаркета, они дают возможность сравнить разные супермаркеты по тем или иным параметрам. Понятно, что постоянные клиенты каждого отдельного магазина высоко ценят его качества, ведь они уже выбрали его среди многих других.
