Рівень лояльності пацієнтів до лікарів

Разом із міжнародною асоціацією WIN, соціологами BVA проведено дослідження, що вивчало взаємовідносини лікарів та пацієнтів у 23 країнах світу.

Взаємовідносини лікар-пацієнт вагомо впливають на ефективність навчання пацієнтів, вибір лікування та прихильність до виконання рекомендацій (комплаенс), а також на наслідки терапії. Для того аби зацікавлені сторони, якими є з одного боку пацієнти, а з іншого – лікарі, краще могли зрозуміти нагальні проблеми у взаємовідносинах висвітлено питання: «як пацієнти сприймають досвід спілкування з лікарями», «яким чином пацієнти можуть вплинути на вибір лікарем лікування», «привілегійовані відносини», «джерела інформаційного впливу».

Для кількісного вираження якісних показників, дослідниками запропонований метод, що часто використовується у маркетингових досліджень щодо лояльності клієнтів компаній. Таким чином, показник «Чистий індекс підтримки» Net Promoter Score (NPS) отримано шляхом опитування респондентів щодо «Наскільки вірогідно, що б Ви відрекомендували вашого лікаря своєму другу чи колезі?». Оцінити таку ймовірність респондент мав за допомогою шкали від 0 до 10 балів, де 0 балів означало негативну відповідь.

В залежності від відповідей, респонденти віднесені до однієї з 3‑х категорій: Промоутери (9−10 балів), Пасивні (8−7 балів) та Противники (6−0 балів). Net Promoter Score (NPS) обчислений шляхом віднімання кількості Противників від кількості Промоутерів (NPS = % Противників — % Промоутерів).

Найбільшу кількість балів отримали лікарі з Австралії та Швейцарії . Також задоволеними лікарями виявились респонденти з Австрії, Бразилії, Канади, Лівану, Іспанії, Туреччини та США. Найнижчі значення NPS в Росії, Японії, Кореї та Китаї.

Джерело: BVA – четверта за величиною маркетингова компанія Франції, з оборотом капіталу близько 60 млн. євро на рік. Комппанія проводить соціологічні опитування, маркетингові дослідження у галузі споживчогоринку, медицини, телекомунікацій, різних сервісів.