Уровень лояльности пациентов к врачам

Вместе с международной ассоциацией WIN, социологами BVA проведено исследование, которое изучало взаимоотношения врачей и пациентов в 23 странах мира.

Взаимоотношения врач-пациент весомо влияют на эффективность обучения пациентов, выбор лечения и приверженность к выполнению рекомендаций (комплаенс), а также на последствия терапии. Для того, чтобы заинтересованные стороны, которыми являются с одной стороны пациенты, а с другой — врачи, лучше могли понять насущные проблемы во взаимоотношениях, были освещены вопросы: «как пациенты воспринимают опыт общения с врачами», «каким образом пациенты могут повлиять на выбор врачом лечения», «привилегированные отношения», «источники информационного влияния».

Для количественного выражения качественных показателей, исследователями предложен метод, часто используемый в маркетинговых исследованиях относительно лояльности клиентов компаний. Таким образом, показатель «Чистый индекс поддержки» ( Net Promoter Score — NPS) получен путем опроса респондентов относительно вопроса «Насколько вероятно, что Вы представили вашего врача своему другу или коллеге?». Оценить такую​вероятность респондент мог с помощью шкалы от 0 до 10 баллов, где 0 баллов означал отрицательный ответ. В зависимости от ответов, респонденты отнесены к одной из 3‑х категорий: Промоутеры (9−10 баллов), Пассивные (8−7 баллов) и Противники (6−0 баллов). Чистый индекс поддержки или Net Promoter Score (NPS) вычислен путем вычитания количества Противников из количества Промоутеров (NPS =% Противников -% Промоутеров).

Наибольшее количество баллов получили врачи из Австралии и Швейцарии. Также довольны врачами оказались респонденты из Австрии, Бразилии, Канады, Ливана, Испании, Турции и США. Самые низкие значения NPS в России, Японии, Корее и Китае.